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作者：钟卓纲

近日，国内某高铁站因候车厅里按摩椅数量过多遭到旅客群众的吐槽，引发了一场舆论风暴。铁路部门在关注到情况后第一时间对涉事车站多功能候车座椅（按摩座椅）经营服务问题进行了通报批评，并要求各地火车站举一反三，认真对照整改问题。

如今，共享按摩椅似乎成了一些场所的“宠儿”，特别是在电影院、医院等场所频频出现。平日里车站旅客较少，现有普通座椅尚能满足大家的需要，而多功能座椅也可以提供按摩解乏的贴心服务，满足一些旅客的高品质服务需求；而在暑期旅游、学生往返等客流量巨大的时期，按摩椅的存在就显得“格格不入”，导致个别旅客对车站座椅设置情况的误解。

当下，正值全国铁路暑运返程客流高峰，据悉从7月1日开始至8月15日，全国铁路暑运已累计发送旅客6.14亿人次。铁路部门广泛征求旅客群众的意见建议，对症下药，针对设置多功能候车座椅的车站，要求必须确保候车区域旅客候车座椅总数不减少，多功能候车座椅数量不得超过全部候车座椅的20%；而针对客流量大且候车面积不足的车站，要求进一步压减多功能候车座椅比例和数量，确保多功能候车座椅状态良好、经营规范，更好地为旅客候车提供兼具普惠性和差异化的优质服务。

在聚焦“按摩椅”争议的同时，我们也要看到铁路部门精心提升客运服务品质，确保旅客平安有序出行而作出的努力。暑运期间铁路部门通过灵活增开旅客列车，与地方景区、酒店协调联动，开行红色游、研学游等特色旅游列车，最大限度提升客运能力，满足旅客多样化出行需求；同时还加强高峰时段旅客乘降组织，动态增加进出站通道，加大安检查危力度，落实站车空调、餐饮、供水等基本服务，做好老幼病残孕等重点旅客爱心服务，为旅客提供了更多便利，全力满足人民群众出行需求，不断提升旅客出行体验。

“大道至简，衍化至繁”。在很多时候，最简单的方法往往却是最有效的解决办法。面对旅客和网友的质疑声，铁路部门以问题为导向，坚持刀刃向内，不仅快速作出调整方案，还迅速平息了网络舆情，赢得了大家的理解和点赞。这件事也告诉服务行业的从业者们，面对问题不妨多一些虚心实干，少一些搪塞推诿，只有正面回应群众之问，切实解决群众之忧，才能够从根本上解决问题，营造出服务之美。（钟卓纲）

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